¿Por qué el teléfono está perdiendo terreno frente a WhatsApp y otros canales?

Tendencias globales en canales de atención al cliente

En los últimos años el canal telefónico ha dejado de crecer al ritmo de otros medios digitales. Aunque estudios recientes muestran que una mayoría de consumidores sigue considerando el teléfono como canal preferido (por ejemplo, un 80% lo eligió en un reporte global de 2022 ), su uso ha perdido cuota frente a la mensajería.

 Durante la pandemia de COVID-19, por ejemplo, los mensajes de WhatsApp crecieron un 219% y los de live chat un 27%, mientras que los de teléfono subieron apenas un 8% . Estos datos evidencian que los clientes aceleraron la adopción de canales asincrónicos: mensajería instantánea, chat web y redes sociales. Un estudio mundial indica que el 41% de los clientes prefiere el chat en vivo como canal de soporte (por encima del teléfono o email) . Asimismo, otro informe señala que cerca del 33% de consumidores optaría por redes sociales en lugar de una llamada telefónica.

En conjunto, las cifras sugieren que los canales digitales —WhatsApp, SMS, chat web, aplicaciones móviles o redes sociales— están captando cada vez más interacción, relegando el teléfono a consultas complejas o escalamiento. De hecho, un estudio de Zendesk muestra que muchos negocios incorporaron nuevos canales de mensajería en 2021, mientras que el crecimiento del tráfico por voz fue marginal.

• Preferencia de canal (2022) – Según encuesta de Calabrio (2022), cerca del 80% de los consumidores globales aún prefieren la llamada telefónica ; sin embargo, los ejecutivos de servicio subestiman su importancia y destinan más esfuerzo a canales digitales.

• Crecimiento comparativo – En el periodo reciente los mensajes de WhatsApp aumentaron 219% vs solo +8% de llamadas . Esto refleja una migración hacia la mensajería instantánea y el chat, favorecidos por su conveniencia y velocidad de respuesta.

• Uso de texto y mensajería – Un informe de Salesforce indica que el 78% de los clientes usan mensajes de texto (incluye mensajería móvil) para comunicarse con empresas, pero solo el 63% de los equipos de soporte los ofrecen . En otras palabras, la demanda supera la oferta de esos canales.

• Chat en vivo – En encuestas recientes, el 41% de los usuarios prefiere el live chat frente a otros medios . Los e-commerce, bancos y proveedores online están extendiendo el chat en sitio o en apps como medida principal de atención.

• Redes sociales – Un 33% de consumidores se inclina por redes sociales en lugar de teléfono; plataformas como Instagram y Facebook Messenger son puntos clave de contacto (Meta informa que ~1.000 millones de personas envían mensajes a negocios semanalmente a través de WhatsApp, Messenger e Instagram Direct ).

Aunque las llamadas telefónicas mantienen una base de usuarios fiel, su crecimiento y preferencia declinan en favor de canales digitales. Las nuevas generaciones valoran la inmediatez y la posibilidad de multitarea que ofrecen apps de mensajería, obligando a las empresas a reforzar sus plataformas de chat, mensajería y redes sociales para no perder clientes.

Escenario en América Latina

En América Latina el fenómeno es aún más marcado por la penetración de smartphones y apps de mensajería. WhatsApp domina la comunicación B2C: estudios recientes revelan que “más del 62% de los consumidores latinos eligen WhatsApp para contactar a empresas y marcas” . En Brasil se estima que WhatsApp es usado regularmente por más del 93% de los internautas. En México, por ejemplo, el 57% de las pequeñas y medianas empresas ya utiliza WhatsApp Business para ventas y soporte, y en Argentina más del 70% de las pymes lo emplea para comunicarse con clientes. Incluso en el sector retail latino, más del 40% de las PYMEs ya vende a través de WhatsApp o redes sociales como canal principal de ventas . Esto refleja que las marcas locales priorizan la mensajería directa, rápida y familiar para el consumidor.

Por su parte, el uso del teléfono varía según generación y país. En México, aunque el 50% de consumidores aún prefiere la llamada como primer canal, ese porcentaje baja entre las generaciones más jóvenes (solo 46% en Gen Z vs 57% en Gen X). Adicionalmente, canales asincrónicos (email, bases de datos online) tienen muy baja preferencia: solo el 3% elige email como primera opción. En países como Colombia y Argentina, WhatsApp ya supera ampliamente en uso al teléfono, aunque muchas empresas aún no actualizan su atención (solo ~5% de negocios colombianos están oficialmente en WhatsApp, pese a que el 92% de la población tiene la app instalada). En general, la tendencia latinoamericana confirma que los canales digitales (WhatsApp, Instagram Direct, chat web) crecen mucho más rápido que las llamadas. Por ejemplo, un estudio regional halló que solo un 38% de mexicanos pone chat en vivo en segundo lugar de preferencia (tras el teléfono), pero ese canal ya está en fuerte expansión.

En resumen, América Latina encabeza globalmente el auge de la mensajería en servicio al cliente, impulsado por la cultura del smartphone. Estadísticas recientes muestran que plataformas como WhatsApp e Instagram se han vuelto esenciales: en 2022 había ~226 millones de usuarios de Instagram en la región, muchos usando mensajería integrada en compras . Ante esto, el uso del teléfono fija sigue siendo relevante (especialmente en sectores tradicionales), pero ha quedado como un canal secundario en las experiencias digitales dominadas por chat, SMS/WhatsApp y redes sociales.

Resumen y Perspectivas por Canal

• Teléfono: Sigue siendo importante en consultas complejas y entre usuarios mayores, pero su peso relativo baja. Informes indican que si bien aproximadamente la mitad de los clientes usa la línea telefónica, la preferencia por ella disminuye en generaciones jóvenes . En muchos servicios modernos, la llamada se emplea solo tras agotar opciones rápidas de texto o chat.

• WhatsApp y mensajería instantánea: En alza constante. Se estima que en LATAM más de 60% de los consumidores eligen WhatsApp para atención. Como canal de ventas, ya supera ampliamente al teléfono en muchos negocios de retail y PYME. A nivel global, la cantidad de mensajes de WhatsApp crece sin pausa, confirmando su rol central en la comunicación cliente-empresa.

• Chat en vivo (web/app): 41% de los usuarios lo prefiere según datos recientes. Empresas de e-commerce, fintech y servicios digitales instalan chat en sus sitios para atender rápidamente; este canal ofrece inmediatez sin requerir voz.

• Correo electrónico: Decrece en preferencia. Por ejemplo, en México solo el 3% lo elige como canal principal. Aunque sigue siendo usado para confirmaciones y notificaciones, los clientes actuales suelen usarlo como último recurso (más lento).

• Redes sociales: Adoptadas de modo creciente. Un tercio de los clientes preferiría una red social antes que teléfono. Instagram y Facebook Messenger/Instagram Direct son esenciales en LATAM (cadenas de tiendas y restaurantes los usan para marketing conversacional). Sin embargo, muchas empresas aún limitan su atención en redes, a pesar de la demanda.

Las tendencias también varían por industria. Sectores como retail, comercio electrónico y servicios financieros (especialmente banca digital) lideran el cambio al chat/mensajería; en cambio, telecomunicaciones o salud mantienen más la línea telefónica para ciertos trámites complejos. Sin embargo, en todos los casos se observa: a medida que los clientes móviles crecen, las empresas integran más canales digitales. El resultado global es una migración sostenida de volumen de llamadas hacia chats y mensajería, fenómeno reflejado tanto en encuestas como en el tráfico de los centros de contacto .

Fuentes: Datos de encuestas y reportes recientes de compañías de CX y consultoras (Calabrio, Zendesk, Invesp, Infobip, Capterra México, Chatfuel, etc.) y estudios regionales (Statista/BCG sobre PYMEs latinoamericanas), los cuales evidencian claramente la declinación del canal telefónico frente a mensajería y chat.